Customer Service Specialist MAG

ID de la solicitud : 277040

"“¡Únete a nuestro equipo!

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Nuestra misión en Scotiabank es ofrecer un entorno que permita a nuestros colaboradores maximizar su potencial. Al elegirnos, te unirás a una experiencia de crecimiento personal y profesional, impulsada por una marca que abre las puertas a esta posibilidad. " Propósito del Puesto

Contribuir al éxito general de las unidades de Operaciones Internacionales, Servicios Compartidos y el Centro de Servicios de Negocios (BSC, por sus siglas en inglés), mediante la gestión, mantenimiento y fortalecimiento de la relación con los clientes prioritarios.

La posición actúa como punto de contacto y seguimiento para la atención de solicitudes, requerimientos, consultas, reclamos y necesidades de servicio, coordinando con las áreas correspondientes para procurar soluciones efectivas, una experiencia consistente y la continuidad de la relación comercial.

Asimismo, asegura que las actividades realizadas estén alineadas con las regulaciones vigentes, políticas internas, procedimientos establecidos, estándares de control interno, eficiencia operativa, tiempos de respuesta y acuerdos de nivel de servicio (SLA), en apoyo de los objetivos individuales, planes, iniciativas y estrategias comerciales del equipo.

Responsabilidades principales:

• Proporcionar un alto nivel de servicio al cliente como Primer Punto de contacto para la cartera asignada de clientes corporativos mediante:
• Mantener una relación cercana, profesional y continua con los clientes prioritarios asignados, asegurando una experiencia de servicio consistente, confiable y alineada con los estándares del Banco.
• Dar seguimiento oportuno a solicitudes, requerimientos, consultas y reclamos, coordinando con las áreas internas correspondientes para procurar soluciones efectivas dentro de los tiempos establecidos.
• Tomar posesión de las solicitudes, investigaciones o consultas del cliente, canalizarlas al área de soporte correspondiente en el BSC, PSC o tercero aplicable, y mantener informado al cliente sobre el avance y resultado de la gestión.
• Aplicar los procedimientos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y lineamientos documentados en BSC Checkpoint para la gestión de solicitudes internas y casos de clientes.
• Mantener un conocimiento actualizado de los productos, servicios, precios y flujos operativos asociados a las Transacciones Globales Bancarias, a fin de comprender adecuadamente las necesidades de cada relación bancaria.
• Recopilar y documentar de forma proactiva la retroalimentación de los clientes prioritarios sobre productos, servicios y atención recibida, canalizando oportunidades de mejora que contribuyan a la satisfacción y permanencia del cliente.
• Monitorear la experiencia del cliente, identificar señales de insatisfacción o riesgos que puedan afectar la relación comercial, y escalar oportunamente situaciones críticas o sensibles.
• Documentar interacciones, compromisos, seguimientos y resultados de las gestiones realizadas, asegurando trazabilidad y soporte adecuado de cada caso.
• Compartir conocimiento sobre nuevos productos, servicios o procesos con el personal administrativo, cuando sea requerido, para apoyar la consistencia en la atención al cliente.

Gestión de la experiencia del Cliente Prioritario:

• Promover una cultura centrada en el cliente.
• Asegurar una experiencia de servicio diferenciada para clientes prioritarios.
• Velar por que cada interacción sea clara, respetuosa, oportuna y efectiva.
• Dar seguimiento proactivo a casos abiertos hasta su cierre.
• Identificar señales de insatisfacción o riesgo de pérdida del cliente.
• Gestionar acciones preventivas para proteger la relación comercial.

Cumplimiento y Control Interno

• Asegurar el cumplimiento de políticas internas, normativas locales y estándares regulatorios en la atención al cliente, así como el reporte y escalamiento oportuno de eventos de riesgo e impacto a la unidad de Control Interno, cuando corresponda.
• Supervisar el cumplimiento de los procedimientos de seguridad, confidencialidad, prevención de lavado de activos y reporte de actividades inusuales o fraudulentas, asegurando el manejo adecuado de la información sensible del Banco y de los clientes, conforme a las políticas internas y regulatorias aplicables.
• Analizar tendencias, causas recurrentes y tiempos de respuesta relacionados con el procesamiento de transferencias y la atención de solicitudes de servicio, identificando oportunidades de mejora, riesgos operacionales y acciones correctivas que fortalezcan la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la estabilidad del servicio. Gestión de SLA y KPIs
• Monitorear el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) específicos para clientes prioritarios.
• Supervisa las métricas clave (KPIs), las tendencias de desempeño, las cargas operativas y la calidad del servicio, y lidera las acciones correctivas cuando sea necesario

Educación / Experiencia

• Título universitario en administración, contabilidad, finanzas o áreas afines.
• Alto conocimiento de los productos de Banca Electrónica de Transacciones Bancarias Globales y Cuentas Comerciales.
• Alto conocimiento de la documentación requerida para vender / reparar productos de banca electrónica y Cuentas Comerciales.
• Conocimiento del Servicio de Scotia y los Procedimientos de Resolución de Quejas del BSC.
• Conocimiento de las plataformas y plantillas de tecnología de ventas y servicios del Banco según sea necesario para vender / atender productos de banca electrónica.
• Fluidez en Inglés y Español, tanto oral como por escrito.

Ubicación(s): República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Somos un Banco internacional, moderno y digital.

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Somos diversos e inclusivos.

En Scotiabank, la inclusión es parte de nuestra forma de hacer banca. Esta postulación está abierta conforme a la Ley 21.015. Si necesitas algún ajuste razonable para participar en el proceso, cuéntanos.

¡No dudes en postular, únete a este viaje y sé nuestro próximo/a Scotiabanker!”