Help Desk Analyst L1 Senior

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Responsabilidades y atribuciones

Responsabilidades

* Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos, mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.* Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas relacionados con sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo electrónico, conectividad, accesos y periféricos.* Gestionar y priorizar tickets de acuerdo con su criticidad, impacto, urgencia y tiempos de atención establecidos.* Cumplir los indicadores de servicio (SLA), productividad, calidad de atención y resolución en el primer contacto.* Escalar incidentes a los niveles de soporte correspondientes, documentando las pruebas realizadas, evidencias y resultados del diagnóstico.* Mantener una comunicación clara y profesional con los usuarios, brindando seguimiento oportuno hasta la resolución o derivación del caso.* Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en los procedimientos de atención y resolución.* Documentar soluciones, actualizar la base de conocimiento y compartir buenas prácticas con el equipo.* Brindar orientación técnica a los analistas junior y apoyar en la transferencia de conocimientos.* Cumplir los procedimientos de seguridad de la información, gestión de accesos y protección de datos del cliente.* Proporcionar un excelente servicio al cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.* Manténgase actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y avances en la industria, entre otras

Requisitos y calificaciones

Requisitos

Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años.

Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite.

Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software.

Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.

Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar tareas de manera efectiva.

Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional.

Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes.

Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventajaExperiencia en herramientas de gestión de tickets o plataformas ITSMConocimientos de gestión de incidentes, priorización, escalamiento y cumplimiento de SLA.

Disponibilidad para trabajar según el horario y modalidad establecidos por el servicioExperiencia en mesas de ayuda de entidades financieras, banca o servicios corporativos de alta demanda (Se valora)Conocimientos de ITIL 4 y buenas prácticas de gestión de servicios de TI (se valora)