Analista de Curadoria e Sustentação

A YOU.BPOTECH está com oportunidade aberta para a vaga de Analista de Qualidade Se você possui olhar analítico, atenção aos detalhes e interesse em contribuir para a melhoria contínua dos processos e da experiência dos clientes, essa pode ser uma excelente oportunidade para construir novos caminhos dentro da empresa.

Principais atividades:

• Curadoria e sustentação dos canais digitais
• Analisar interações de voz e texto nos canais digitais, identificando falhas, dúvidas recorrentes, rupturas de jornada e oportunidades de melhoria.
• Compreender a estratégia, as metas e os objetivos de cada cliente e produto, considerando as particularidades dos canais e do público atendido.
• Desenhar, revisar e manter fluxos conversacionais e fraseologias, observando jornada do cliente, persona, tom de voz, clareza da comunicação e regras de negócio.
• Produzir exemplos de diálogos e propostas de conversas para validação e aprovação dos fluxos pelas áreas responsáveis.
• Planejar e executar roteiros de testes funcionais e de usabilidade, registrar inconsistências e validar a efetividade das correções.
• Acompanhar o funcionamento dos canais, identificar desvios e direcionar ajustes com fornecedores, desenvolvimento, DBM e operação, conforme as responsabilidades de cada área.

Qualidade e sustentação das monitorias

• Realizar monitorias de atendimentos de voz e canais digitais, avaliando procedimentos, comunicação, resolução e experiência do cliente.
• Executar a curadoria das monitorias automatizadas, validando sinalizações, evidências e pontuações, identificando falsos positivos e negativos e direcionando correções.
• Manter checklists, critérios, regras e parâmetros das avaliações, acompanhando alterações de processos e particularidades de cada produto.
• Acompanhar a cobertura e o funcionamento das avaliações automatizadas, identificando falhas de processamento, ausência de avaliações e inconsistências nos resultados.
• Acompanhar indicadores de qualidade, CSAT, falhas críticas, reincidência, resolução e desempenho dos canais digitais, conforme as metas de cada operação.
• Analisar resultados por produto, canal, equipe, consultor e tempo de operação, identificando tendências, causas de desvios e prioridades de atuação.

Nossos requisitos:

• Maior de 18 anos;
• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais, Marketing, Comunicação Social, Jornalismo ou áreas correlatas;
• Experiência em monitoria de qualidade, análise de atendimentos e acompanhamento de indicadores em operações de atendimento e canais digitais;
• Excel avançado, incluindo tabelas dinâmicas, gráficos, filtros, formatação condicional, cruzamento de bases e fórmulas como PROCV/PROCX, SOMASES, CONT.SES e SE;
• Conhecimento em ferramentas de monitoria, plataformas de atendimento, sistemas de avaliação e extração de dados;
• Conhecimento em indicadores de qualidade e experiência do cliente, bem como metodologias de análise e resolução de problemas;
• Capacidade analítica para planejar testes, validar resultados e transformar diagnósticos em ações práticas;

Será um diferencial:

• Experiência com implantação, calibração, manutenção e curadoria de monitorias automatizadas;
• Vivência com curadoria de chatbots, UX Writing e canais digitais de atendimento, vendas ou cobrança;
• Conhecimento de mapeamento de processos e metodologias de melhoria contínua, como PDCA e Lean Six Sigma
• Familiaridade com inteligência artificial, automações e tecnologias aplicadas à experiência do cliente;

Sobre a vaga:

Cargo: Analista de Curadoria e Sustentação Operação: You BPO Tech Contrato: CLT Modalidade: 100% Presencial Salário: R$ 2.575,59 + Benefícios Escala: 5x2 com folgas fixas aos finais de semana Horário de trabalho e treinamento: 09h00 às 18h48 Local de trabalho: Rua Robert Bosch, 544 – Barra Funda (aproximadamente 10 minutos da estação) Venha fazer parte da You, onde colocamos VOCÊ no centro de tudo o que fazemos. ????