Analista de CX

Faça parte da 1ª BPO Tech do Brasil! ??

Somos a You, uma empresa de tecnologia humanizada que desde 2013 vem combinando inovação, inteligência de processos e cuidado com as pessoas para transformar a jornada dos nossos clientes em experiências memoráveis de forma sustentável.

Acreditamos que quando tecnologia encontra propósito, criamos soluções que realmente encantam, inspiram e realizam.

Nesta vaga você terá como atividades:

• Analisar indicadores de experiência do cliente, qualidade e atendimento, transformando dados em diagnósticos, insights e oportunidades de melhoria;
• Monitorar e acompanhar métricas como NPS, CSAT e CES, avaliando resultados, representatividade das amostras, volumetria e tendências para apoiar a tomada de decisão;
• Realizar análises de Voz do Cliente (VoC), identificando motivos de contato, causas de insatisfação, esforço do cliente e oportunidades de evolução na jornada;
• Mapear jornadas, revisar fluxos de atendimento e comunicação, identificar inconsistências e propor melhorias nos processos e canais de relacionamento;
• Elaborar apresentações executivas e relatórios gerenciais com indicadores, análises de desempenho, evidências e recomendações estratégicas;
• Realizar tratamento, cruzamento, consolidação e interpretação de bases de dados utilizando Excel e Power Query;
• Executar análises de causa raiz utilizando metodologias e ferramentas como Pareto, 5 Porquês, Ishikawa e 5W2H, apoiando a construção de planos de ação efetivos;
• Conduzir testes de jornada e acompanhar a implementação de melhorias junto às áreas parceiras, garantindo a execução e validação dos resultados;

Nossos requisitos:

• Maior de 18 anos;
• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais ou áreas correlatas;
• Experiência em Customer Experience (CX), Experiência do Cliente, Qualidade, Atendimento ou Processos;
• Conhecimento em indicadores de satisfação e experiência do cliente (NPS, CSAT e CES);
• Excel intermediário a avançado, incluindo tabelas dinâmicas, gráficos, filtros, formatação condicional, cruzamento de bases e fórmulas como PROCV/PROCX, SOMASES, CONT.SES e SE;
• Conhecimento em Power Query para importação, tratamento, transformação e consolidação de bases de dados;
• Experiência na elaboração de apresentações executivas e relatórios gerenciais em PowerPoint;
• Conhecimento em plataformas de atendimento, pesquisas de satisfação e sistemas de registro de interações;
• Vivência com metodologias de análise e resolução de problemas;
• Fácil acesso à região da Barra Funda (SP).

Será um diferencial:

• Conhecimento em Power BI, incluindo construção e atualização de dashboards, e em SQL para consulta de dados.
• Experiência com sustentação de canais digitais, curadoria de chatbots, URAs, assistentes virtuais e classificações automatizadas.
• Conhecimento em UX Writing, desenho de fluxos conversacionais e testes de usabilidade.
• Conhecimento em PDCA e Lean Six Sigma e experiência com operações de múltiplos produtos e canais..

Sobre a vaga:

Cargo: Analista de CX Operação: You BPO Tech Contrato: CLT Início: Imediato Modalidade: 100% Presencial Salário: 4136,53 + Benefícios Escala: 5x2 com folgas fixas aos finais de semana Horário de trabalho e treinamento: período integral Local de trabalho: Rua Robert Bosch, 544 – Barra Funda (aproximadamente 10 minutos da estação) Buscamos um(a) profissional com forte perfil analítico, capacidade de identificar causas-raiz, autonomia para conduzir projetos e excelente relacionamento interpessoal. Procuramos alguém que goste de trabalhar em parceria com diferentes áreas, tenha senso de urgência, comprometimento com prazos e consiga transformar dados em ações que gerem impacto positivo na experiência dos nossos clientes.

Se você acredita no poder da tecnologia e no impacto positivo das conexões humanas, venha fazer parte da You: onde colocamos VOCÊ no centro de tudo o que fazemos.