ANALISTA DE GARANTIA DE QUALIDADE PLENO

Área e especialização profissional: Transportes - Engenharia Computação, Sistemas Senioridade: Analista Número de vagas: 4 Lugar de trabalho: São Paulo, SP Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT Jornada Período Integral A Gi Group em parceria com empresa multinacional no segmento de Mobility, Food e Fintech, contrata ANALISTA DE GARANTIA DA QUALIDADE PLENO (auditoria de atendimento) para atuar em SÃO PAULO - SP.

Objetivo Principal:

Responsável por avaliar e auditar os atendimentos realizados pelos parceiros terceirizados da empresa, garantindo aderência aos processos, políticas, padrões de qualidade e experiência do cliente definidos pela companhia.

Atuará em uma operação especializada de garantia da qualidade, revisando interações de atendimento nas frentes de Food, Mobility e Fintech, utilizando ferramentas internas e soluções apoiadas por Inteligência Artificial para identificação de desvios, análise de performance e geração de insights para melhoria contínua.

Principais

Responsabilidades:

Revisar e avaliar atendimentos realizados por fornecedores terceirizados da empresa.

Auditar tickets e interações em múltiplos canais: Voz; Chat; Mensagens assíncronas; E-mail (quando aplicável).

Validar a correta aplicação de políticas, processos e procedimentos operacionais.

Aplicar checklists e scorecards de auditoria.

Identificar falhas de processo, comportamento e conhecimento.

Documentar evidências e exemplos observados durante as auditorias.

Participar de sessões de calibração com equipes internas da empresa, especialistas de Processo (SMEs), lideranças operacionais e times de qualidade dos parceiros.

Identificar padrões de erros e desvios recorrentes.

Sinalizar oportunidades de melhoria de processos, treinamentos e documentação.

Utilizar recursos baseados em Inteligência Artificial para suporte à pré-auditoria e análise de qualidade.

Navegar por bases de conhecimento, dashboards e plataformas operacionais.

Participar de treinamentos, reciclagens e atualizações de processos.

Manter-se atualizado sobre produtos, políticas e procedimentos das verticais Food, Mobility e Fintech.

Fatores Técnicos Imprescindíveis:

Experiência prévia como Monitor(a), Analista de Qualidade, Customer Experience, Quality Assurance, Backoffice ou atendimento ao cliente em operações de contact center de médio ou grande porte.

Experiência em operações de contact center, preferencialmente em serviços digitais, grande constas globais ou regionais.

Conhecimento em scorecards e formulários de qualidade.

Vivência com avaliação de aderência a scripts e políticas comerciais.

Experiência com análise de tickets e atendimentos.

Espanhol intermediário X avançado para leitura e escrita.

Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.

Facilidade na utilização de sistemas e ferramentas digitaisSuperior em andamento ou completo em áreas de Administração, Comunicação, Marketing, Qualidade ou correlatas.

Fatores Técnicos desejáveis:

Conhecimento em Customer Experience (CX).

Experiência com ferramentas de monitoria de qualidade e gravação.

Conhecimento prático de KPIs de contact center (CSAT, NPS, FCR, AHT, taxa de conversão, quality score).

Noções de metodologias da qualidade e melhoria contínua (Lean, Six Sigma, PDCA, 5 Porquês, Ishikawa.

Vivência em operações de marketplace, delivery, mobilidade ou fintech

Competências Comportamentais:

Atenção aos detalhes, capacidade de analise, comunicação assertiva, comprometimento e engajamento, dinamismo, facilidade em adaptação, organização, proatividade, relações interpessoais, resiliência, senso de urgência e trabalho em equipe.

Outras informações:

Local de trabalho

Consolação | São Paulo SP Contrato: CLT indeterminado - efetivo Horário de trabalho: Segunda à sexta-feira | 09h00 às 18h00 Modelo de trabalho: Hibrido (3x presencial e 2x home office)

Remuneração

Salário +

Benefícios

Assistência médica e odontológica, auxílio creche e PLR de acordo a CCT, prêmio de boa permanência, seguro de vida, transporte, vale alimentação e vale refeição.