Analista de Qualidade

Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade de Serviços Senioridade: Analista Lugar de trabalho: Santana de Parnaíba, SP Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT Jornada Período Integral Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente.

Atividades transversais

• Criar, revisar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.
• Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento.
• Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo.
• Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador.
• Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão).
• Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes.

Processos sob responsabilidade documental

• Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO
• Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up
• Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria
• Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager
• Comunicação: Processos de Comunicação Interna
• Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário
• Mobilidade: gestão mobile (hardware e software)
• Capacitação: treinamento das ferramentas

Ciclo de auditoria da qualidade Monitoria e desempenho Relacionamento com o cliente SGI e sustentabilidade

Obrigatórios

• Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.
• Certificação ITIL 4 Foundation diferencial.
• Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5W2H, Ishikawa) e PDCA.
• Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint).