Coordenador de Processos ITIL – Processos de Incidentes e Requisições - Natal RN

Coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurando integração das equipes, comunicação, cumprimento dos níveis de serviço, gestão do conhecimento e melhoria contínua.

Responsabilidades e atribuições

Coordenar o tratamento de incidentes e requisições até o restabelecimento dos serviços.

Coordenar a comunicação dos incidentes com áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.

Analisar incidentes e requisições, identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade de escalonamento.

Coordenar incidentes de alta severidade, promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.

Conduzir análises pós-incidente (Post Mortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas e recomendações.

Elaborar relatórios periódicos de indicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades de melhoria.

Acompanhar processos, procedimentos, fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.

Propor conversão de incidentes recorrentes ou de alto impacto em registros de problema.

Propor abertura de mudanças quando a solução definitiva depender de alteração controlada.

Garantir correta categorização, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.

Monitorar volumes, filas e tempos de atendimento.

Garantir recursos para atendimento e cumprimento das normas internas.

Coordenar criação, manutenção, revisão e publicação da Base de Conhecimento.

Validar qualidade técnica e funcional dos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos.

Garantir conteúdos de conhecimento para autosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento.

Realizar demais atividades correlatas.

Requisitos e qualificações

FORMAÇÃO

Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.

CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)Certificação ITIL v4 FoundationCertificação ISO/IEC 20000Curso HDI SCTL - Support Center Team LeadCurso Cobit 2019 Foundation (mínimo de 20 horas)Curso de Gerenciamento de Incidentes e Continuidade (mínimo de 30 horas)Curso de Liderança e Gestão de Equipes (mínimo de 20 horas)

Informações adicionais

• Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local)
• Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental
• Vale Alimentação ou Refeição
• Seguro de vida 100% custeado pela empresa
• Vale transporte
• Convênio farmácia
• Convênio faculdades
• Totalpass
• Plataforma de educação interna.