COORDENADOR DE SERVICE DESK

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance são guiados por lideranças focadas na excelência do atendimento e na melhoria contínua. Buscamos um(a) Coordenador(a) de Service Desk com inteligência emocional, comunicação clara e perfil altamente resolutivo para liderar a nossa equipe técnica de suporte.

Você será o maestro da operação, responsável por gerenciar o ciclo de vida dos chamados, orquestrar crises e garantir o alinhamento total às melhores práticas de ITIL. Se você tem forte orientação a resultados, paixão por desenvolver pessoas e visão analítica para tomar decisões baseadas em indicadores operacionais, o seu lugar é aqui!

Responsabilidades e atribuições

🔹 Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Liderar, treinar, aplicar feedbacks contínuos e desenvolver tecnicamente o time de atendimento, garantindo o alto nível de engajamento e qualidade.

🔹 Governança Operacional e Escalas: Organizar e administrar os turnos de trabalho, plantões e escalas de sobreaviso da equipe, assegurando a cobertura e a continuidade ininterrupta dos serviços.

🔹 Monitoramento de KPIs e SLAs: Gerenciar e garantir o rigoroso cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), acompanhando de perto as métricas e indicadores de performance (TMA, FCR, TME e NPS).

🔹 Gestão de Incidentes Críticos: Coordenar planos de ação rápidos e atuar como ponto focal de escalonamento para a mitigação de incidentes graves e indisponibilidades de sistemas.

🔹 Melhoria Contínua e Processos: Identificar gargalos na operação, propor soluções inovadoras para otimização dos processos de TI e garantir a atualização constante da base de conhecimento (soluções e manuais técnicos).

Requisitos e qualificações

✅ Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.

✅ Experiência consolidada em suporte técnico de TI e vivência comprovada na liderança e gestão de equipes de Service Desk.

✅ Domínio de frameworks de governança de TI e aplicação prática das diretrizes ITIL (v3 ou v4).

✅ Experiência prática avançada no uso, configuração e gestão de ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, GLPI ou similares).

✅ Conhecimentos estruturados em infraestrutura de TI, redes corporativas e princípios de Segurança da Informação.

✅ Vivência no suporte a ecossistemas Windows, Linux e administração de usuários via Active Directory (AD).

✅ Capacidade analítica avançada para gestão de indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.

DIFERENCIAL:

✅ Certificação oficial ITIL v3 ou ITIL 4 Foundation.

Informações adicionais

🦷 CONVÊNIO ODONTOLÓGICO: Opcional, Plano Amil, com desconto em folha conforme o plano selecionado. Extensivo a cônjuge e filhos até 24 anos, com desconto em folha.

🛡️ SEGURO DE VIDA: Cobertura corporativa para garantir a sua tranquilidade e a segurança da sua família.

💪 TOTALPASS: Acesso a uma ampla rede de academias e estúdios de bem-estar, com plano extensível aos seus dependentes.

🎓 UNIVERSIDADE ENGEMON: Plataforma de cursos com certificados digitais, focada no seu desenvolvimento técnico e profissional.

🍼 KIT NATALIDADE: Um mimo preparado com carinho para celebrar a chegada do mais novo membro da sua família.