Customer Care Coordinator

Coordenador(a) de Customer Care

📍 Lisboa

Na Malo Clinic procuramos um(a) Coordenador(a) de Customer Care para assumir um papel central na gestão e coordenação da equipa de atendimento ao paciente (frontoffice e call center), garantindo uma experiência de excelência ao longo de todo o percurso, desde o primeiro contacto até ao acompanhamento pós-tratamento.

Procuramos uma pessoa com forte capacidade de liderança, orientação para o paciente e visão operacional, capaz de desenvolver equipas, otimizar processos e garantir elevados padrões de qualidade no atendimento, conciliando a satisfação do paciente com os objetivos da organização.

Responsabilidades Principais Coordenação e Gestão da Equipa de Customer Care

• Coordenar, acompanhar e desenvolver a equipa de Customer Care (FrontOffice e Call center);
• Garantir o cumprimento dos procedimentos e dos padrões de qualidade definidos;
• Acompanhar o desempenho individual e coletivo da equipa;
• Promover uma cultura de responsabilidade, proatividade e orientação para o paciente;
• Dar feedback, identificar necessidades de formação e promover a melhoria contínua;
• Assegurar uma gestão eficaz das prioridades e da distribuição de tarefas.

Gestão da Experiência do Paciente

• Garantir uma experiência de atendimento consistente, próxima e de excelência;
• Acompanhar o percurso do paciente, identificando oportunidades de melhoria;
• Assegurar a gestão de reclamações, situações sensíveis e casos de maior complexidade;
• Promover uma comunicação clara e eficaz entre o Customer Care e as restantes equipas;
• Identificar oportunidades para aumentar a satisfação, a confiança e a fidelização dos pacientes.

Gestão Operacional e Otimização de Processos

• Monitorizar a qualidade e a eficiência dos diferentes canais de atendimento;
• Rever procedimentos e identificar ineficiências nos processos de contacto e acompanhamento;
• Garantir o cumprimento dos níveis de serviço e dos tempos de resposta definidos;
• Assegurar a articulação com as equipas clínicas, comerciais e administrativas;
• Implementar melhorias que contribuam para uma maior eficiência operacional e uma melhor experiência do paciente.

Orientação para Resultados e Indicadores de Desempenho

• Acompanhar e analisar KPIs de Customer Care;
• Monitorizar indicadores de satisfação, qualidade, produtividade e níveis de serviço;
• Identificar desvios face aos objetivos definidos e implementar ações corretivas;
• Elaborar análises de desempenho e propor iniciativas de melhoria;

O perfil que procuramos:

• Formação superior relevante para a função;
• Experiência prévia em coordenação de equipas de atendimento ao cliente, Customer Care ou Customer Experience;
• Experiência na gestão de equipas e acompanhamento de indicadores de desempenho;
• Forte orientação para o cliente e para a qualidade do serviço;
• Excelentes capacidades de comunicação, liderança e relacionamento interpessoal;
• Capacidade de análise, organização e resolução de problemas;
• Assertividade e capacidade para gerir reclamações, conflitos e situações de maior pressão;
• Perfil proativo, resiliente e orientado para resultados;
• Experiência no setor da saúde oral será valorizada, sendo preferencial o conhecimento do percurso do paciente em contexto clínico.

Oferecemos

• Integração numa organização de referência no setor da saúde oral;
• Oportunidade de assumir um papel de liderança com impacto direto na experiência do paciente;
• Participação ativa na melhoria contínua dos processos de atendimento;
• Ambiente dinâmico e desafiante;
• Oportunidade de desenvolver equipas e contribuir para a qualidade do serviço prestado.

Se acreditas que uma experiência de excelência começa em cada contacto com o paciente, gostas de liderar equipas e procuras um desafio onde possas transformar processos e elevar a qualidade do atendimento, queremos conhecer-te.

Envia-nos a tua candidatura para rh@maloclinics.com.