Especialista de Qualidade | Assessoria, Planejamento e Controle

A área de Qualidade NPS (Net Promoter Score) é responsável pela apuração da satifação e experiência do cliente, através da geração de insumos e resultados de pesquisa que direcionem para plano de ação, visando aumento de receita, fidelização e crescimento do banco. Tais resultados são obtidos através das pesquisas para todos os segmentos, canais e produtos e seus resultados são analisados e apurados para entendimento dos indicadores.

Responsabilidades e atribuições

• Apurar e analisar resultados de pesquisas de experiência e qualidade dos segmentos de Financeira (consignado e veículos) e Pessoa Jurídica (SafraPay, Empresas, Middle e Corporate)
• Consolidar indicadores, acompanhar tendências e realizar análises comparativas, com leitura crítica de resultados e categorização de verbatins
• Identificar causas raiz das principais dores dos clientes e traduzir achados em insights acionáveis para o negócio
• Conduzir pesquisas ad hoc para aprofundamento de temas específicos, jornadas, produtos, canais e públicos dos segmentos atendidos
• Estruturar e conduzir fóruns com áreas parceiras para discussão dos resultados, definição de prioridades e acompanhamento de planos de ação
• Acompanhar a qualidade e a aderência da operação de coleta das pesquisas, inclusive na frente telefônica, quando aplicável
• Elaborar relatórios executivos, dashboards e apresentações gerenciais com recomendações para melhoria da experiência do cliente
• Disseminar boas práticas, benchmarks e aprendizados, fortalecendo a cultura de centralidade no cliente nas frentes de Financeira e PJ.

Requisitos e qualificações

• Domínio na elaboração de relatórios executivos, apresentações estratégicas e materiais gerenciais em PowerPoint, com foco em clareza, objetividade e direcionamento para tomada de decisão
• Familiaridade com ferramentas de pesquisa e coleta de feedback, como SurveyMonkey, Qualtrics e Google Forms, incluindo estruturação de questionários, acompanhamento de resultados e análise de estudos qualitativos e quantitativos
• Conhecimento de jornada do cliente, mapeamento de processos, pontos de fricção e principais indicadores de qualidade e experiência
• Capacidade analítica para integrar e cruzar informações de diferentes bases, como CRM, canais de atendimento, pesquisas de satisfação e indicadores operacionais, transformando dados em diagnósticos e insights acionáveis
• Desejável conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como Lean e Six Sigma, e vivência em ambientes regulados, preferencialmente em instituições financeiras.

Ensino Superior completo em áreas como Administração, Engenharia, Economia, Estatística, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas;

Diferenciais

Experiência com ferramentas de Business Intelligence e análise de dados, como Power BI, SQL e outras plataformas de visualização; Desejável Pós-graduação ou MBA em Gestão da Experiência do Cliente, Inteligência de Mercado, Qualidade, Data Analytics ou áreas afins; Certificações em metodologias de melhoria contínua (ex: Lean, Six Sigma) ou em ferramentas de análise de dados e BI.