Analista de CX Pleno | São Paulo/SP

Vem ser Cyrela e transforme o futuro com a gente! Na Cyrela, transformamos espaços e criamos experiências únicas que encantam e inspiram. Com mais de 60 anos de história, estamos sempre em busca de inovação e sustentabilidade, oferecendo soluções diferenciadas no setor imobiliário. Valorizamos o potencial das pessoas e acreditamos que, juntos, podemos construir um futuro melhor. Se você é apaixonado por transformar, colaborar e fazer a diferença, venha fazer parte do impossível, que para nós não é só um ponto de vista, e sim um ponto de partida.

Responsabilidades e atribuições

• 🎯 O que espera por você no seu dia a dia: Mapear, analisar, diagnosticar e atualizar continuamente a jornada do cliente, considerando os principais momentos de interação com a empresa
• Identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria e momentos críticos ao longo da jornada, desde a aquisição até o pós-venda e relacionamento contínuo
• Analisar informações provenientes da Central de Atendimento, mídias sociais, Reclame Aqui, eventos, monitoramento de ligações, NPS, CSAT e demais pesquisas
• Consolidar e traduzir a voz do cliente em insights acionáveis para as áreas de negócio
• Identificar os principais dores e causas-raÍzes apontadas pelos clientes, conectando os diagnósticos às áreas responsáveis
• Construir, acompanhar e reportar planos de ação para melhoria da experiência do cliente
• Criar e desenvolver dashboards que representem o comportamento do cliente ao longo da jornada
• Monitorar indicadores de CX e acompanhar a evolução das metas de NPS, CSAT e demais indicadores relacionados
• Desenvolve estudos de persona, entrevistas com clientes, pesquisas qualitativas, grupos focais e análises de comportamento
• Entrevistar clientes internos e externos para compreender necessidades, percepções e dificuldades nos fluxos de interação
• Avaliar a efetividade dos processos de atendimento e relacionamento, propondo melhorias com foco em experiência e retenção
• Atuar como ponte entre o cliente e as áreas internas, promovendo alinhamento e direcionamento de iniciativas
• Apoiar a implantação e a evolução de pesquisas relacionais e transacionais
• Controlar a jornada de pesquisas, acompanhando cronogramas, amostras, resultados e relatórios para a coordenação e a gestão
• Monitore tendências de mercado e boas práticas de Experiência do Cliente, avaliando sua aplicabilidade ao negócio.

Requisitos e qualificações

• 🔎 O que esperamos de você: Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Marketing, Estatística, Psicologia, Design, Comunicação ou áreas correlatas
• Experiência em Customer Experience, Customer Success, Relacionamento com Cliente, Qualidade ou áreas correlatas
• Experiência com mapeamento e gestão de jornadas do cliente
• Vivência com indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES, taxas de retenção e reclamações
• Experiência na análise de dados provenientes de diferentes canais e pontos de contato
• Experiência na construção de apresentações executivas, relatórios e recomendações para liderança
• Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação com áreas parceiras.

🌟 Vai ser um diferencial se você: Possuir vivência na condução de pesquisas qualitativas e quantitativas, entrevistas, grupos focais ou estudos de persona.

Informações adicionais

Horário de Trabalho

Segunda à Quinta das 08h00 às 18h00 | Sexta das 08h00 às 17h00Local: Vl. Olímpia

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