Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX)

Modelo de trabalho: presencial

Estamos buscando um(a) Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX) para atuar na estruturação e evolução da experiência dos nossos clientes em diferentes pontos de contato. Essa pessoa será responsável por compreender a jornada do cliente, identificar oportunidades de melhoria, transformar feedbacks em insights e apoiar a implementação de iniciativas que contribuam para uma experiência mais simples, eficiente e satisfatória.

Atividades:

• Mapear e analisar a jornada do cliente, identificando pontos de dor, oportunidades e momentos críticos da experiência
• Conduzir pesquisas de satisfação, entrevistas e contatos com clientes para compreender percepções, necessidades e comportamentos
• Estruturar e acompanhar a Voz do Cliente (VoC), consolidando feedbacks provenientes de pesquisas, atendimento, aplicativo, site, redes sociais e demais canais
• Analisar indicadores de experiência e satisfação, identificando tendências, causas e oportunidades de melhoria
• Investigar motivos de uso, migração, inatividade ou cancelamento de produtos e serviços
• Transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e recomendações para o negócio
• Elaborar relatórios e apresentações executivas com diagnósticos, indicadores e oportunidades identificadas
• Acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis, contribuindo para a implementação e mensuração das melhorias
• Trabalhar em parceria com Gestão, Produto, TI, Marketing e Atendimento na evolução da experiência do cliente
• Acompanhar tendências e boas práticas de mercado relacionadas à experiência do cliente, atendimento e canais digitais
• Apoiar a definição e evolução de indicadores e metodologias de acompanhamento da experiência do cliente.

Requisitos:

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas
• Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Success, Voz do Cliente, Pesquisa de Satisfação, Atendimento, Produto ou áreas relacionadas
• Boa capacidade analítica e facilidade para interpretar dados e identificar padrões
• Excelente comunicação verbal e escrita
• Perfil empático, com escuta ativa e foco genuíno nas necessidades do cliente
• Organização e autonomia para conduzir análises e projetos
• Capacidade de transformar informações qualitativas e quantitativas em insights e planos de ação
• Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets e ferramentas de análise e apresentação de dados.