Analista de Experiência do Cliente | Sede

Responde pela estruturação e análise de informações e implementação de soluções corporativas para viabilizar e aprimorar processos internos e subsidiar a tomada de decisão.

Responsabilidades e atribuições

• Consolidar dados provenientes das diferentes fontes de voz do cliente, garantindo consistência, integridade e confiabilidade das informações relacionadas à experiência do cliente
• realizar análises quantitativas e qualitativas relacionadas à satisfação, fidelização, comportamento e percepção dos clientes ao longo das jornadas e pontos de contato da cooperativa
• monitorar indicadores estratégicos e operacionais relacionados à experiência do cliente, acompanhando tendências, desvios e oportunidades de melhoria
• desenvolver relatórios gerenciais, dashboards, apresentações executivas e materiais analíticos para suporte à tomada de decisão
• identificar padrões de comportamento, causas recorrentes de insatisfação, fricções nas jornadas e oportunidades de evolução da experiência do cliente
• apoiar estudos de causa-raiz relacionados a falhas de processo, ineficiências operacionais e impactos na percepção dos clientes
• apoiar tecnicamente os processos de mapeamento, diagnóstico, revisão e evolução das jornadas do cliente
• administrar e acompanhar plataformas, ferramentas, pesquisas e bases relacionadas à experiência do cliente e voz do cliente
• garantir a governança das informações, indicadores e registros relacionados à experiência do cliente
• produzir análises e materiais técnicos para suporte aos fóruns, comitês e discussões táticas e estratégicas relacionadas à experiência do cliente
• apoiar a definição, acompanhamento e mensuração de planos de ação relacionados às iniciativas de melhoria da experiência do cliente
• gerar insights analíticos que apoiem a priorização de iniciativas estratégicas e a tomada de decisão orientada à experiência do cliente
• apoiar iniciativas institucionais voltadas à cultura customer centric, disseminando indicadores, análises e informações estratégicas
• realizar benchmarking e levantamento de práticas de mercado relacionadas à experiência do cliente, tendências de consumo e modelos de relacionamento
• atuar tecnicamente em projetos relacionados à transformação da experiência, melhoria das jornadas e evolução dos processos de relacionamento com clientes
• realizar interface com áreas corporativas e operacionais para acompanhamento das ações relacionadas à experiência do cliente entre outras.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Estatística, Engenharia, Gestão, áreas de Dados ou correlatas

Experiência com análise de dados e indicadores de Experiência do Cliente/Paciente

Conhecimento de NPS, Voz do Cliente (VOC) e indicadores de experiência

Domínio de Excel e Power BI, incluindo tratamento, cruzamento, análise e visualização de dados

Capacidade de realizar análises quantitativas e qualitativas, identificando padrões, tendências, desvios e oportunidades

Raciocínio analítico e investigativo, com capacidade de formular hipóteses, realizar recortes e segmentações e aprofundar análises

Habilidade para transformar dados em insights, diagnósticos e recomendações para apoio à tomada de decisão

Experiência na elaboração de dashboards, relatórios e apresentações executivas

Boa capacidade de síntese, organização, comunicação e atenção aos detalhes

Proatividade e autonomia para conduzir análises e explorar diferentes fontes de informação

Compromisso com a precisão e confiabilidade dos dados

Desejável conhecimento ou experiência com Inteligência Artificial aplicada à análise de dados e informações qualitativas

Conhecimento na área da saúde será considerado um diferencial

Informações adicionais

Para cuidar da sua saúde profissional: ticket alimentação/refeição + vale transporte + PPR + incentivo educacional + seguro de vidaPara cuidar da sua saúde física: plano de saúde + plano odontológico + Wellhub (antigo Gympass)Para cuidar da sua saúde social: day off de aniversárioApoiamos e valorizamos a diversidade! Por isso, a Unimed Juiz de Fora empenha-se em garantir que cada candidato seja tratado de forma justa e digna, não sendo tolerada qualquer prática discriminatória baseada em raça, cor, sexo, orientação sexual, idade, religião, deficiência entre outros fundamentos.