ANALISTA DE PLANEJAMENTO CALL CENTER II

Você tem paixão por cuidar de sorrisos e quer trabalhar em um lugar que também vai cuidar do seu? Na Odontoprev, estamos em busca de uma pessoa que queira se juntar a uma equipe que inspira, acolhe e transforma!

Responsabilidades e atribuições

Buscamos um(a) Analista de Planejamento de Call Center para atuar no dimensionamento de equipes, elaboração de forecast, controle de capacidade, construção de escalas e acompanhamento dos principais indicadores operacionais. Esse profissional será responsável por analisar desvios entre o planejado e o realizado, propor ações de melhoria, acompanhar o quadro operacional, validar informações de faturamento e elaborar apresentações para reuniões de resultados com clientes internos e externos.

🔹Dimensionar a equipe operacional de acordo com a previsão de demanda e os níveis de serviço acordados.

🔹Elaborar planos de capacidade de curto, médio e longo prazo.

🔹Elaborar e acompanhar o forecast de volume, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência e demais indicadores operacionais.

🔹Controlar o quadro operacional, considerando admissões, desligamentos, férias, afastamentos, movimentações internas e necessidade de reposição.

🔹Controlar a quantidade de posições de atendimento (PAs) e avaliar a capacidade instalada versus a demanda projetada.

🔹Elaborar escalas de trabalho, jornadas, folgas, pausas e demais parâmetros operacionais, garantindo a cobertura necessária.

🔹Acompanhar indicadores como SLA, nível de serviço, taxa de ocupação, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência, aderência às pausas e abandono.

🔹Criar e acompanhar ações para aumento de produtividade, redução de ociosidade e melhoria da eficiência operacional.

🔹Analisar desvios entre o planejado e o realizado, identificando impactos e propondo planos de ação.

🔹Elaborar análises, relatórios gerenciais, diário de bordo, apresentações e materiais para reuniões de resultados.

🔹Apresentar resultados para clientes internos e externos, com clareza, objetividade e foco nos principais impactos e oportunidades.

🔹Participar de reuniões de resultados, alinhamentos operacionais e fóruns com áreas internas, clientes e fornecedores.

🔹Participar de auditorias internas e externas, disponibilizando evidências, controles e informações solicitadas.

🔹Controlar e validar o faturamento, confrontando as PAs logadas, os serviços realizados e os valores a serem pagos.

🔹Acompanhar a relação entre PAs logadas e PAs consideradas para pagamento, identificando divergências e realizando as tratativas necessárias.

🔹Abrir, acompanhar e encerrar chamados relacionados à entrada e à saída de acessos.

🔹Atuar em parceria/ bom relacionamento com as áreas interna e clientes.

🔹Garantir a atualização e a confiabilidade das bases de dados, relatórios e controles utilizados no planejamento.

Requisitos e qualificações

✔️ Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Economia, Matemática ou áreas correlatas.

✔️ Experiência com planejamento, dimensionamento ou Workforce Management em operações de Call Center.

✔️ Experiência com análise de dados, indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.

✔️ Conhecimento de conceitos de planejamento de capacidade, forecast, dimensionamento, escalas e cobertura operacional.

✔️ Conhecimento dos principais indicadores de Call Center, como SLA, nível de serviço, TMA, ocupação, produtividade, absenteísmo, aderência, abandono e shrinkage.

✔️ Conhecimento intermediário ou avançado em Excel, PowerPoint e desejável conhecimento em Power BI, SQL ou outras ferramentas de tratamento, visualização e análise de dados

✔️ Experiência com sistemas de MIS, ferramentas de relatórios e plataformas de gestão de workforce.

✔️ Experiência com controle de faturamento, validação de bases e conciliação de informações operacionais.

Informações adicionais

Benefícios oferecidos:

🏥 Assistência médica e odontológica

🏢 Ambulatório médico (Espaço Saúde)

🤝 Apoio psicológico e nutricional (OrienteMe)

♂️ Auxílio academia (Wellhub)

👶 Auxílio enxoval e programa de gestante

🏫 Auxílio creche (conforme sindicato)

🔹 Clube de vantagens Bradesco/Alelo

🎟️ Credencial SESC

🎉 Day off no aniversário

👧 Licença-paternidade estendida

🎂 Meio Day Off - aniversário de filhos

🏦 Previdência privada

✨ Programa de diversidade (OdontoPlural)

🏞️ Programa de qualidade de vida (Vida Leve)

🏆 Programas de reconhecimento

💼 PPR - Programa de Participação nos Resultados

🔒 Seguro de vida

📚 Universidade corporativa e parcerias educacionais

🍽️ Vale-alimentação e/ou vale-refeição

🚌 Vale-transporte