Analista de Relacionamento com Cliente Sênior

Sobre a área e a vaga

A área de Relacionamento com o Cliente é a ponte estratégica entre os clientes e a CashMe, garantindo excelência no atendimento, gestão de casos críticos e análises que sustentam a melhoria contínua da jornada.

Esta vaga existe para transformar decisões em entregas. Buscamos uma pessoa sênior com olhar analítico, de processos: alguém que enxergue oportunidades de melhoria, reúna as pessoas certas para resolvê-las e seja a guardiã da execução e dos resultados do time.

O que buscamos

Buscamos alguém com perfil de dono: que não deixa uma decisão se perder e se sente responsável por levá-la até o resultado. Uma pessoa disciplinada no acompanhamento, que cobra prazos com respeito e mantém todos alinhados.

Valorizamos a visão sistêmica e o olhar crítico e estruturado: capacidade de olhar um problema confuso, quebrá-lo em partes e propor um caminho claro, sempre apoiado em dados.

Esperamos uma pessoa que transite bem entre áreas e níveis hierárquicos, com comunicação assertiva, poder de influência e habilidade para facilitar discussões e conduzir grupos a decisões.

Também é essencial saber traduzir necessidades de negócio em informações estruturadas para as equipes técnicas e conduzir várias iniciativas ao mesmo tempo, sem perder o foco nas prioridades.

Por fim, buscamos maturidade e autonomia para priorizar com pouca supervisão, mantendo o cliente nocentro e atuando como braço direito da liderança na evolução do time

Responsabilidades

Processos e melhoria contínua

• Conduzir o mapeamento, a análise e o redesenho de processos ponta a ponta, novos e existentes, com foco em eficiência, mitigação de riscos e geração de valor para o cliente e o negócio.
• Analisar dados de atendimento, reclamações e casos críticos para encontrar causas-raiz, implementando ações corretivas e preventivas.
• Estruturar diagnósticos, estudos de viabilidade e business cases que apoiem a priorização das demandas e mostrem o impacto esperado de cada mudança.
• Garantir padronização e governança dos processos, mantendo fluxogramas, procedimentos e instruções de trabalho atualizados e acessíveis a todo o time.
• Transformar definições de reuniões em planos de ação com responsáveis, prazos e critérios de entrega claros.
• Construir e manter dashboards e relatórios gerenciais de performance da área e das iniciativas em andamento.
• Elaborar relatórios de status e apresentações executivas para fóruns de liderança, com resultados, aprendizados e recomendações que apoiem decisões estratégicas.
• Promover a cultura de melhoria contínua e disseminação de boas práticas, sendo referência técnica contribuindo para o desenvolvimento dos analistas do time.
• Definir e acompanhar KPIs e SLAs da área e de cada iniciativa (prazos, custos e ganhos de eficiência), medindo o antes e depois das ações e propondo correções de rota quando necessário.

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Economia ou áreas afins.
• Experiência sólida com processos e melhoria contínua em CX, atendimento ou relacionamento com o cliente, incluindo os principais indicadores da área (NPS, CSAT, TMA, SLA).
• Domínio de mapeamento de processos.
• Vivência conduzindo projetos de ponta a ponta, com ferramentas de acompanhamento (Pipefy,Planner ou similares).
• Excel e Power BI avançados e habilidade para construir apresentações executivas.

Diferenciais

• Experiência no mercado financeiro, de crédito ou fintechs.
• Automação de processos com IA
• SQL para análise de dados.
• Conhecimento em Dynamics 365 e Snowflake.

Protagonismo Digital: Identifica oportunidades de aplicar IA para simplificar processos da área (como automação de mensagens de onboarding ou análise de perfil de parceiros). Avalia criticamente os resultados gerados — sabe quando aceitar, quando ajustar e quando descartar.

Abertura para atualização contínua: Demonstra disposição para aprender novas ferramentas, metodologias e práticas à medida que o contexto da área e da empresa evolui.