Analista de Suporte N2 Pleno | Risco e Antifraude

O Farmácias APP é uma empresa de tecnologia e inovação no setor farmacêutico, criada para conectar farmácias, drogarias, lojas de suplementos e cosméticos aos seus clientes de forma rápida, prática e segura.

Nossa missão é oferecer a melhor experiência de compra online, promovendo saúde, bem-estar e qualidade de vida.

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Responsabilidades e atribuições

• No dia a dia você vai: Investigar e solucionar chamados N2 relacionados à operação, aos sistemas, aos pedidos, aos cadastros, aos pagamentos, ao estoque e às integrações do Farmácias App
• Analisar históricos, registros, logs e evidências para identificar causas raiz, diagnosticar falhas e conduzir tratativas até a resolução
• Registrar e acompanhar chamados no Microsoft Dynamics 365, garantindo a rastreabilidade das informações, o cumprimento dos SLAs e o escalonamento adequado para Produto, Tecnologia, ERP e parceiros
• Orientar o time de N1 sobre procedimentos e soluções conhecidas, contribuindo para a qualidade do atendimento e a redução de reincidências
• Analisar alertas de risco, inconsistências cadastrais e transações sinalizadas pelas plataformas de pagamento e antifraude, investigando recusas e diferenciando ocorrências relacionadas a risco, emissor ou falhas técnicas
• Realizar validações complementares e análises manuais conforme os procedimentos e as alçadas estabelecidas, registrando evidências e apoiando a prevenção de fraudes e perdas operacionais
• Acompanhar a regularização cadastral de lojas parceiras (KYC) e apoiar a investigação de suspeitas de fraude, contestações e chargebacks, reunindo informações de pedidos, pagamentos, atendimento e entrega
• Analisar dados e indicadores operacionais de atendimento, pagamentos e antifraude, identificando padrões, falhas recorrentes e oportunidades de melhoria nos controles e processos
• Elaborar relatórios, propor e acompanhar planos de ação para reduzir falhas, reincidências e perdas, considerando os impactos na operação e na experiência de consumidores e lojas parceiras
• Apoiar testes e validações de correções, integrações e melhorias nos sistemas e nas plataformas utilizadas pela operação
• Criar e atualizar procedimentos operacionais, documentações e bases de conhecimento, promovendo a padronização dos processos e o compartilhamento de conhecimento entre as equipes
• Atuar de forma colaborativa com áreas internas, fornecedores e parceiros, garantindo a continuidade da operação e a confidencialidade das informações cadastrais, financeiras e transacionais.

Requisitos e qualificações

Você precisa ter:

🖥️ Experiência com suporte N2 ou suporte a sistemas e operações digitais, incluindo investigação e resolução de ocorrências de média complexidade;

🛡️ Conhecimento de risco, prevenção a fraudes e meios de pagamento aplicados a e-commerce ou marketplaces;

📊 Conhecimento intermediário a avançado em Excel, incluindo filtros, tabelas dinâmicas, PROCV/PROCX, SOMASES e cruzamento de bases de dados;

🎫 Experiência com gestão de chamados, acompanhamento de SLAs, controles operacionais e indicadores de desempenho;

💻 Conhecimento ou experiência com Microsoft Dynamics 365;

🔎 Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas raiz, investigar divergências entre sistemas e propor ações corretivas;

📝 Habilidade para elaborar relatórios, documentar processos, registrar evidências e acompanhar múltiplas demandas;

📌 Organização, autonomia, proatividade e capacidade de priorizar atividades conforme urgência, impacto e risco;

🤝 Boa comunicação, colaboração e habilidade para interagir com áreas internas, fornecedores e parceiros;

🔐 Responsabilidade e discrição no tratamento de informações cadastrais, financeiras e transacionais.

Diferenciais:

💳 Experiência com as plataformas Koin e Tuna, especialmente na consulta de transações, análise de recusas e acompanhamento de ocorrências;

🛒 Vivência em e-commerce, marketplaces ou varejo digital, com conhecimento da plataforma VTEX e da jornada de pedidos e pagamentos;

🕵️ Experiência com validação cadastral de sellers (KYC), análise manual antifraude e acompanhamento de chargebacks;

🔗 Conhecimentos de APIs, webhooks, logs e códigos de retorno para investigação de falhas de integração;

📈 Conhecimento de Power BI, Power Query ou SQL para análise de dados;

⚙️ Experiência com automação de controles, mapeamento de processos, implantação de controles operacionais e acompanhamento de planos de ação.

Informações adicionais

Horário de trabalho

08:00 as 18:00 (Seg a Sex);

🎟️ Vale Alimentação;

🍽️ Vale Refeição;

🏥 Plano de Saúde;

🦷 Plano Odontológico;

🛡️ Seguro de Vida;

💪TotalPass.