Analista de Sustentação Pleno

Modelo: Híbrido

• Planejar e executar testes funcionais nas aplicações desktop e mobile, especialmente durante o lançamento e a estabilização de novas versões.
• Criar, documentar e manter cenários e evidências de teste que comprovem o funcionamento das jornadas e funcionalidades da plataforma.
• Identificar desvios e falhas, avaliar impactos e registrar ocorrências na ferramenta corporativa com informações claras, evidências e passos para reprodução.
• Acompanhar as correções e melhorias junto aos times responsáveis, realizar novos testes e validar a solução antes do encerramento.
• Atuar como referência de qualidade na sustentação, monitorando a experiência e a estabilidade dos canais digitais e propondo melhorias preventivas e evolutivas.

🔧 Gestão de Incidentes (Core do papel)

Realizar triagem, registro e acompanhamento de incidentes ponta a ponta, garantindo informações completas e qualidade no atendimento.

Classificar e priorizar incidentes com base em impacto, urgência e criticidade.

Garantir o correto direcionamento para filas e grupos solucionadores, realizando follow-up até a resolução.

Acompanhar e garantir o cumprimento dos SLAs, acionando os times responsáveis quando necessário.

📊 Operação e governança

Atualizar relatórios operacionais de incidentes, acompanhando volume, SLA, recorrência e severidade.

Apoiar a comunicação de status, evolução e resolução de incidentes com clareza e objetividade.

Garantir a qualidade dos registros, assegurando rastreabilidade, conformidade e suporte a auditorias.

📚 Catálogo de Serviços (execução)

Utilizar corretamente o catálogo de serviços para registro, categorização e encaminhamento de incidentes.

Apoiar a atualização de serviços, ofertas e grupos solucionadores sempre que necessário para melhorar a eficiência operacional.

🔍 Suporte à análise

Coletar logs, evidências e informações relevantes para apoiar análises e troubleshooting técnico.

• Apoiar a análise de falhas por meio de testes direcionados, coleta de evidências e validação do comportamento da aplicação.

Identificar padrões operacionais, agir de forma proativa e propor melhorias contínuas nos processos atuais.

Experiência com gestão de incidentes (registro, triagem, SLA, acompanhamento) Conhecimento em ITIL / ITSM Experiência com ServiceNow, Jira ou ferramenta similar

• Experiência na elaboração e execução de cenários de testes funcionais, registro de evidências e validação de correções
• Conhecimento de aplicações digitais desktop e mobile e capacidade de analisar jornadas ponta a ponta

Boa comunicação, organização e postura proativa Excel intermediário (Tabela dinâmica, gráficos) Power Point Intermediário (para apresentações executivas)