Analista Experiência do Cliente Sr (Temporário)

A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista. Por aqui, trabalhamos com soluções de todos os tipos e custos para atender diferentes perfis de clientes. Afinal, o nosso propósito é cuidar das famílias brasileiras. Diariamente, olhamos para o Brasil para entender o presente e contribuir com o planejamento do futuro.

A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso. A vaga para Analista de Experiência do Cliente Sênior está aberta para fortalecer o nosso time de Sucesso do Cliente.

Se você é uma pessoa que reconhece o valor de cuidar dos brasileiros e quer crescer com a Caixa Vida e Previdência, vem que as portas estão abertas.

Responsabilidades e atribuições

• Planejar, executar e acompanhar pesquisas de experiência e satisfação, com ênfase em NPS relacional e transacional
• Analisar resultados de NPS e outros indicadores de experiência, identificando tendências, oportunidades, causas raiz e públicos mais impactados
• Trabalhar dados quantitativos e qualitativos, incluindo comentários abertos, manifestações, reclamações e demais sinais da voz do cliente
• Elaborar apresentações executivas, relatórios, painéis e materiais que traduzam os dados de experiência em recomendações claras para o negócio
• Realizar recortes e análises por produto, canal, jornada, perfil de cliente, etapa do relacionamento e motivo de contato
• Apoiar a definição e o acompanhamento de indicadores e metas de experiência do cliente
• Mapear jornadas atuais e futuras, identificando momentos críticos, expectativas, necessidades, pontos de fricção e oportunidades de melhoria
• Conduzir workshops de jornada e dinâmicas colaborativas com áreas de negócio, produtos, canais, atendimento, tecnologia e operações
• Estruturar e acompanhar a gestão das principais dores dos clientes, garantindo responsáveis, planos de ação, prazos e indicadores de evolução
• Apoiar iniciativas de close the loop, promovendo o retorno sobre manifestações e aprendizados obtidos com os clientes
• Monitorar a evolução das ações de melhoria e avaliar seus impactos sobre a experiência e os indicadores de negócio
• Desenvolver ações de aculturamento, sensibilização e engajamento interno sobre experiência e centralidade no cliente
• Produzir conteúdos, apresentações, campanhas internas e materiais de apoio para disseminar boas práticas de experiência do cliente
• Atuar como referência técnica sobre NPS, voz do cliente, jornadas e gestão de dores
• Articular diferentes áreas para transformar diagnósticos em ações concretas e sustentáveis
• Apoiar a evolução das metodologias, dos processos e da governança de Experiência do Cliente.

Requisitos e qualificações

• Formação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Estatística, Economia, Design, Psicologia ou áreas correlatas
• Experiência em Experiência do Cliente, Voz do Cliente, Pesquisa, Inteligência de Mercado ou áreas relacionadas
• Experiência com pesquisas de NPS, satisfação ou relacionamento
• Conhecimento sobre metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa
• Experiência com análise de resultados, identificação de causas raiz e elaboração de recomendações
• Vivência com mapeamento de jornada do cliente
• Capacidade de interpretar dados e transformá-los em narrativas, materiais executivos e direcionamentos para diferentes públicos
• Domínio de Excel e PowerPoint
• Boa comunicação oral e escrita
• Capacidade de organização, priorização e acompanhamento de múltiplas iniciativas
• Facilidade para interagir e influenciar diferentes áreas e níveis da organização.

Conhecimento de métricas complementares, como CSAT, CES, retenção, persistência, cancelamento e reclamações; Conhecimento de ferramentas de pesquisa, gestão de NPS ou Voz do Cliente; Experiência com análise de textos, comentários abertos ou categorização de manifestações.

• Diferenciais Experiência nos segmentos de seguros, previdência, serviços financeiros ou produtos de relacionamento contínuo
• Vivência em projetos de close the loop
• Conhecimento de metodologias como Design Thinking, Service Design e Customer Journey Mapping
• Experiência com facilitação de workshops
• Experiência em ações de cultura centrada no cliente e comunicação interna.

Inglês avançado.

Informações adicionais

Estes são os nossos benefícios: Participação nos LucrosApós atingir as metas, merecemos um pagamento adicional, né?

Horário flexívelVocê poderá chegar das 8h até as 10h e sair das 17h até as 19h.

Vale Alimentação e RefeiçãoUm cartão para mercado e outro para almoçar com os colegas de trabalho. Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão.

Wellhub Gold+Saúde é o que interessa! Colaboradores da CVP usam Wellhub Gold+ sem custo.

Vale transporteÉ só informar o seu itinerário diário para receber o benefício.

Plano de saúdeSem coparticipação e sem desconto mensal para você cuidar da sua saúde e de seus dependentes.

Plano odontológicoVamos celebrar as nossas conquistas e sair na foto com um sorriso bem bonito.

Auxílio FarmáciaConte com o aplicativo Vidalink para conseguir descontos em milhares de farmácias.

Auxílio creche e babáAjuda de custo para sua criança ficar em boas mãos enquanto você trabalha.

Seguro de vida

Benefícios para você e sua família, principalmente nos momentos mais difíceis.

Seguro-viagemPara suas viagens nacionais e internacionais, garantimos um seguro totalmente sem custo.

Plano de previdênciaA Caixa Vida e Previdência contribui com a mesma porcentagem que você, respeitando o limite de 2% a 12%.

Kit maternidadeNovas mamães e novos papais recebem um presente da Caixa Vida e Previdência.

Licença maternidadeSão até 180 dias de licença. A CVP aderiu ao Programa Empresa Cidadã.

Licença paternidadeAqui na CVP, papais podem aproveitar um tempinho a mais os primeiros dias do bebê.

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