CX júnior

N2 — ANALISTA DE CX JÚNIOR Acompanha uma carteira de clientes e conduz implantações, parametrizações, treinamentos, ativações e follow-ups. Monitora utilização e adoção das soluções, identifica baixa utilização e sinais de risco e atua na orientação e recuperação dos clientes. É responsável por garantir que o cliente seja implantado, ativado, utilize as soluções e perceba valor.

Objetivo do cargo Garantir a implantação, ativação e acompanhamento de uma carteira de clientes, identificando baixa utilização, dificuldades e riscos e atuando para manter os clientes ativos e utilizando as soluções.

Principais atividades

• Assumir e acompanhar uma carteira de clientes;
• Conduzir processos de implantação;
• Realizar parametrizações e configurações necessárias;
• Conduzir treinamentos e orientações de utilização;
• Acompanhar ativações e primeiros usos;
• Monitorar utilização das soluções e módulos;
• Acompanhar usuários ativos;
• Identificar clientes com baixa utilização;
• Identificar sinais de risco e comunicar/atuar sobre clientes em risco;
• Realizar contatos preventivos com clientes;
• Conduzir ações de recuperação de clientes;
• Realizar follow-ups de evolução;
• Registrar histórico e evolução da carteira;
• Acompanhar NPS/CSAT e atuar sobre oportunidades identificadas;
• Garantir que os clientes concluam a implantação e avancem na utilização da solução.

Competências técnicas

• Conhecimento intermediário das soluções sob sua responsabilidade;
• Domínio do processo de implantação;
• Capacidade de analisar utilização e adoção;
• Conhecimento de indicadores de CX;
• Utilização de CRM e ferramentas de gestão de carteira;
• Capacidade de identificar riscos de churn;
• Técnicas de atendimento e condução de clientes;
• Capacidade de conduzir treinamentos e orientações;
• Organização e gestão de carteira.

Competências comportamentais

• Comunicação;
• Escuta ativa;
• Senso de dono sobre a carteira;
• Proatividade;
• Capacidade de acompanhamento;
• Organização;
• Persistência na recuperação;
• Orientação para solução;
• Responsabilidade sobre resultados.