Gerente de Relacionamento com Rede de Serviços (Afirmativa para Mulheres)

A área de Relacionamento com Prestadores de Serviços tem um papel fundamental na administração de uma rede de prestação de serviços. Ela funciona como a área responsável por garantir capacidade, qualidade, produtividade, resolubilidade e evolução da rede, conectando a estratégia da Porto à execução na ponta.

Visão geral da área: A operação trabalha com uma rede de aproximadamente 5.000 prestadores em campo, com atuação nacional e diferentes especialidades. O volume é bastante relevante, na ordem de 400 mil serviços por mês, aproximadamente 5 milhões de atendimentos por ano.

A rede suporta principalmente dois grandes universos: Automóvel, com serviços emergenciais como remoções com guincho, carga e troca de bateria, substituição de pneu; e no Residencial/Conveniência, com elétrica, hidráulica, ar-condicionado, aquecedor, linha branca, fechadura digital, higienização e outros serviços;

Responsabilidades e atribuições

Garantir a excelência operacional, a qualidade e a sustentabilidade da rede de prestadores, liderando pessoas e indicadores e, simultaneamente, promovendo a evolução do modelo operacional por meio de simplificação de processos, dados, tecnologia, automação e inteligência artificial, melhorando a experiência do cliente e do prestador.

Gestão e Performance: Liderar a operação da rede de prestadores, garantindo capacidade de atendimento, produtividade, cobertura e cumprimento rigoroso dos KPIs operacionais e SLAs. Garantir que a evolução da jornada do prestador gere impacto positivo na experiência do cliente, na eficiência operacional e nos resultados do negócio.

Liderança de Equipes: Gerir e desenvolver coordenadores e analistas, promovendo uma cultura de autonomia, inovação, melhoria contínua e formação de sucessores. Avaliar continuamente a capacidade e distribuição da rede, antecipando riscos de atendimento e necessidades de expansão, especialização ou redistribuição.

Relacionamento: Estruturar fóruns, visitas e canais de escuta contínua para fortalecer o engajamento e a parceria com a rede de prestadores. Garantir que a evolução da jornada do prestador gere impacto positivo na experiência do cliente, na eficiência operacional e nos resultados do negócio. Foco contínuo na experiência do cliente/prestador e postura inovadora frente a modelos tradicionais.

Inovação, Dados e IA: Conduzir a transformação digital da operação, aplicando dados, automação e Inteligência Artificial para prever demandas, otimizar a tomada de decisão e eliminar tarefas manuais. Acompanhar os principais indicadores operacionais e de experiência, identificando desvios, causas e oportunidades de melhoria de maneira preventiva.

Revisar processos e jornadas existentes, identificando burocracias, retrabalhos, atividades manuais e oportunidades de simplificação. Identificar oportunidades de aplicação de IA nos processos de atendimento e relacionamento com prestadores, como diagnóstico, direcionamento, acesso à informação, previsão de demanda, tomada de decisão e redução de atividades manuais.

Eficiência de Processos: Mapear e revisar jornadas, reduzindo burocracias, aumentando a resolubilidade no primeiro atendimento e minimizando retrabalhos. Desenvolver estratégias para aumentar a qualidade, produtividade, resolubilidade e eficiência da rede, buscando maior conclusão dos serviços no primeiro atendimento e redução de reincidências e retornos.

Colaborar com as áreas de Tecnologia, Dados, Produto e CX na implementação de projetos estratégicos, garantindo a estabilidade e a qualidade da operação corrente.

Visão de cliente: compreender que melhorar a jornada do prestador deve gerar uma jornada melhor para o cliente.

Requisitos e qualificações

Formação

Ensino Superior completo em Administração, Logística, Gestão de Operações ou áreas correlatas. Desejável: Pós-graduação ou MBA

Gestão Operacional e Liderança: Sólida vivência na gestão de operações de campo/redes de prestadores.

Capacidade de atuar com grandes volumes e operações distribuídas geograficamente, garantindo padronização e qualidade.

Experiência em gestão de pessoas e desenvolvimento de lideranças, incluindo coordenadores e equipes de relacionamento/consultoria.

Indicadores e Finanças: Forte domínio de indicadores de desempenho, como capacidade, produtividade, qualidade, SLA, resolubilidade, NPS, custos e eficiência operacional. Forte capacidade de análise de dados e tomada de decisão baseada em indicadores.

Dados e Tecnologia: Forte capacidade analítica e familiaridade com uso de dados, automação e IA aplicados à eficiência operacional.

Familiaridade com tecnologia, dados, automação e IA aplicados à gestão operacional e à rede de prestadores.

Transformação de Processos: Histórico em simplificação de jornadas, revisão de processos e implementação de novas metodologias de trabalho.

Perfil com visão estratégica e orientação para execução, capaz de transformar diagnóstico em plano de ação.

Visão estratégica combinada com alta capacidade de execução, autonomia e senso de urgência.

Excelente habilidade de negociação e relacionamento, equilibrando as necessidades da empresa, dos prestadores e dos clientes.

Mentalidade de melhoria contínua e inovação, trazendo referências externas e questionando modelos estabelecidos.

Orientação para o cliente e para a experiência do prestador, entendendo que a qualidade da rede impacta diretamente a jornada do cliente.

IA e automação: não precisa ser técnico ou programador, mas precisa saber identificar problemas que podem ser resolvidos ou melhorados com IA.

Informações adicionais

BENEFÍCIOS

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis
• Plano de Saúde
• Plano Odontológico e Odontox
• Wellhub e TotalPass
• Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz
• Participação nos Lucros - PLR
• Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030
• Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz
• Estúdio de Música
• Vale-Transporte
• Serviços de Transporte de Vans
• disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes)
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses.
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda
• Auxílio creche ou babá
• Seguro de Vida
• Previdência Privada - PortoPrev
• Desconto em Produtos e Serviços
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São PauloReembolso para idiomas (inglês ou espanhol)
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores
• Biblioteca
• Sala de descanso: no completo MatrizSalão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho

Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);