Líder de Ticketing e Reporting

Horário: Full-Time

Descrição Procura-se profissional para liderar a configuração e melhoria contínua da solução de ticketing partilhada num Centro de Serviços Partilhados. Irás garantir a gestão eficiente de serviços, design de processos e relatórios de desempenho para áreas como IT, Finanças e Recursos Humanos.

Responsabilidades

• Configurar e administrar a plataforma de ticketing partilhada;
• Definir workflows de serviço interfuncionais e modelos de SLA;
• Garantir a qualidade dos dados e a fiabilidade dos relatórios KPI;
• Apoiar a industrialização progressiva do modelo operativo do Centro de Serviços Partilhados;
• Colaborar com equipas de negócio para alinhar processos e relatórios;
• Desenvolver dashboards e relatórios de gestão para suportar a transparência do desempenho.

Requisitos

• Experiência de 3 ou mais anos em ITSM, gestão de serviços, administração de plataformas de ticketing ou reporting analítico;
• Conhecimento prático em configuração de plataformas ITSM, incluindo workflows, catálogos, regras de encaminhamento e dashboards;
• Experiência profissional em ambientes de GBS (Global Business Services);
• Compreensão sólida dos processos de incidentes, pedidos, SLAs e escalonamentos;
• Capacidade analítica para transformar dados em KPIs relevantes e insights para melhoria;
• Boa comunicação e enfoque no atendimento ao cliente;
• Experiência em ambientes internacionais ou multiculturais valorizada;
• Fluência em Inglês (obrigatório), Francês e Alemão (valorizado);