Pessoa Consultora ServiceNow CSM - Sênior

Modelo: Remoto

Contratação: CLT

Buscando projetos inovadores?

Então vem com a Mollica IT e encontre a oportunidade certa pra dar match!

Buscamos um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow CSM para atuar em projetos de transformação de CRM e experiência do cliente, conduzindo o levantamento de requisitos, o redesenho de processos e o desenvolvimento de soluções na plataforma ServiceNow Customer Service Management (CSM) . Esse profissional será responsável por orientar clientes na definição de soluções escaláveis, alinhando os objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma e contribuindo para a melhoria da experiência do cliente, da eficiência operacional e da prestação de serviços.

Qual será a sua missão?

• Conduzir workshops de descoberta, levantamento de requisitos e sessões de alinhamento com clientes e stakeholders;
• Analisar processos atuais e definir modelos futuros de atendimento e prestação de serviços;
• Recomendar boas práticas de mercado e soluções alinhadas às funcionalidades da plataforma ServiceNow;
• Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis, considerando as necessidades operacionais e os objetivos estratégicos;
• Projetar e validar soluções completas de Customer Service Management (CSM);
• Definir processos de gerenciamento de casos e propor melhorias na jornada do cliente;
• Apoiar iniciativas de Knowledge Management e estratégias de autoatendimento;
• Identificar oportunidades de automação de workflows e otimização de processos;
• Contribuir para a melhoria das interações com clientes em canais digitais e assistidos, apoiando estratégias de atendimento omnichannel;
• Orientar clientes sobre as funcionalidades de Customer Workflows e identificar oportunidades de expansão do uso da plataforma;
• Contribuir para discussões sobre roadmap e evolução das operações de atendimento ao cliente;
• Colaborar com stakeholders de negócio, Product Owners, arquitetos e equipes técnicas;
• Facilitar workshops e demonstrações de soluções, apresentando recomendações para lideranças e responsáveis pelas decisões de negócio;
• Demais rotinas da área.

📌 Dúvidas? Entre em contato com flavia@mollicait.com.br

O que você precisa ter:

• Sólida experiência com ServiceNow ;
• Experiência com Customer Service Management (CSM) ;
• Experiência na condução de workshops e sessões de descoberta;
• Experiência no desenho de soluções de atendimento ao cliente em escala corporativa;
• Vivência em ambientes de entrega ágil ;
• Conhecimento em Service Catalog , Knowledge Management e Case Management ;
• Experiência com Flow Designer e configuração de Workspaces ;
• Conhecimento dos conceitos de Service Portal e Employee Center ;
• Conhecimento em mapeamento da jornada do cliente , desenho de processos e levantamento de requisitos ;
• Obrigatório: Certified System Administrator (CSA) ;
• Obrigatório: Certified Implementation Specialist - Customer Service Management (CIS-CSM) ;
• Obrigatório: graduação completa.

Desejáveis:

• Experiência em projetos de transformação de CRM ;
• Atuação nos setores de telecomunicações, serviços financeiros, saúde, varejo ou seguros ;
• Experiência em implementações corporativas globais ;
• Vivência em programas de transformação de operações de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em Field Service Management (FSM), IT Service Management (ITSM), Integration Hub, Performance Analytics, ServiceNow AI e Now Assist, Customer Communities e App Engine ;
• Certificações CAD, CIS-FSM, CIS-ITSM, certificações em Business Analysis ou Agile/Scrum.

🌎 Idioma:

• Inglês Avançado para conversação (Haverá etapa de entrevista nesse idioma).

✔️Assistência Médica para colaboradores e dependentes com abrangência nacional da Bradesco ou Unimed;

✔️Assistência Odontológica com abrangência nacional;

✔️Vale Refeição ou Vale Alimentação (a escolha do colaborador);

✔️Auxílio creche;

✔️Seguro de Vida para associados e dependentes;

✔️Gympass para associados e dependentes;

✔️EAP (Employee Assistance Program) com os seguintes serviços: Assistência Financeira, Assistência Jurídica, Assistência Social, Assistência Psicológica (24 horas – 7 dias por semana);

✔️Descontos e tarifas diferenciadas junto a Universidades (Mackenzie, SENAC, FIA, FIAP e BBS Business School) e escola de idiomas (CNA, Cultura Inglesa, Wizard, CCAA, Indeed);

✔️Descontos em pacotes de tarifas e taxas diferenciadas para Bancos Itaú e Bradesco;

✔️Opção de crédito consignado, com desconto diretamente no salário do colaborador;

✔️Programa de reembolso de algumas certificações externas;

✔️Treinamento: A TCS oferece plataforma de treinamento e desenvolvimento a distância e presenciais, em soft skills, tecnologias e domínios em mais de 15.000 temas;

✔️Premiação por tempo de casa: A TCS premia associados por seu comprometimento e lealdade durante o período em que trabalhar na empresa (3, 5 e 10 anos e cada 5 anos posteriormente);

✔️Prêmio de indicação de novos colaboradores - recebendo um bônus para cada nova contratação;

✔️TCS Fit4life - Programa para incentivar a prática de exercício físico junto a seus associados, com agenda de treinamentos funcionais online;

✔️Experiência internacional: Dependendo de seus conhecimentos e das demandas do negócio você pode se candidatar a vagas no exterior (dentro e fora da América Latina);

✔️Entre outros.

Contratação: CLT

Prazo: Indeterminado

Local: Home Office - Aceitamos Pessoas Candidatas de todo o Brasil!