Training & Quality Manager II - Bilingual

Será responsável pela gestão estratégica de qualidade e treinamento, garantindo que as operações estejam alinhadas com as melhores práticas do mercado, assegurando a consistência no atendimento, a evolução contínua das equipes e a adesão aos padrões de excelência definidos pela empresa e pelos clientes.

Desenvolver, implementar and manter planos de melhoria contínua com base em avaliações de qualidade.

Garantir a adesão das equipes às políticas de atendimento e roteiros (scripts).

Construir trilhas de aprendizagem alinhadas às lacunas (gaps) identificadas nas análises de qualidade.

Liderar o processo de calibração e garantir a uniformidade das avaliações.

Analisar profundamente os KPIs de qualidade e treinamento, propondo planos de ação quando necessário.

Fomentar uma cultura de excelência e foco no cliente em toda a operação.

Atuar como ponte entre a operação, o cliente e as áreas internas na busca pela excelência nos processos e na experiência do cliente.

Requisitos Experiência em Coordenação ou gestão do departamento de treinamento e qualidade em Contact Center; Ensino superior completo; Conhecimento em Lean Six Sigma Experiência do Cliente (Customer Experience)

SCRUM/ÁGIL

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