Analista de Qualidade de Atendimento

Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade de Serviços Senioridade: Analista Número de vagas: 2 Lugar de trabalho: Barueri, SP Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT Jornada Período Integral Analista de Qualidade de Atendimento (Segmento Consorcio Imobiliário) Buscamos um Analista de Qualidade de Atendimento para atuar no monitoramento e avaliação dos atendimentos do processo de aquisição de imóveis, garantindo a excelência no relacionamento com o cliente.

A pessoa será responsável por realizar monitorias qualitativas, conduzir sessões de calibração com as equipes, identificar oportunidades de melhoria e mapear desvios ofensores nos processos de atendimento.

É essencial que o(a) profissional possua experiência no segmento de imóveis/imobiliário, atuando na análise dos processos e interações relacionadas a compra, venda, documentação, financiamento, consórcios ou demais serviços imobiliários. Também será responsável pela elaboração de relatórios mensais, consolidando análises, insights e indicadores para apoiar a tomada de decisão e o desenvolvimento contínuo da operação.

RESPONSABILIDADES Realizar monitorias qualitativas de ligações, chats e demais canais de atendimento. Realizar a monitoria de todas as etapas do processo de aquisição de imóveis, Conduzir sessões de calibração com equipes de atendimento, e treinamento. Mapear desvios ofensores dos processos e procedimentos, garantindo aderência ao padrão de qualidade.

Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos, fluxos e comportamentos da operação. Elaborar relatórios mensais com análises, métricas, indicadores e insights relevantes. Apoiar a gestão na tomada de decisão por meio de análises estratégicas de performance. Contribuir para a evolução dos scripts, jornadas e políticas de atendimento.

Auxiliar no desenvolvimento e na capacitação das equipes com feedbacks e devolutivas estruturadas. Monitorar indicadores-chave de qualidade como por exemplo: CSAT (Customer Satisfaction Score), QA Score (Quality Assurance Score), FCR (First Call Resolution), NPS, Taxa de resolução, etc., conforme a necessidade da operação.

Garantir que as avaliações estejam alinhadas às diretrizes, políticas e à cultura da empresa contratante. DIFERENCIAIS Conhecimento de metodologias de qualidade 5S, Kaizen, PDCA, Six Sigma (nível básico). Técnicas de análise: Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), Estratificação de dados, Matriz de Priorização, Análise de Pareto.

Facilidade em comunicação clara para conduzir calibrações e apresentar insights REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES Graduação em Qualidade, RH, Pedagogia, Design instrucional, Comunicação, ou áreas correlatas. Experiência em monitoria e Treinamento. Pensamento crítico para identificar raízes de problemas, não apenas sintomas Propor soluções, identificar oportunidades de melhoria antes de problemas escalarem.

Análise estratégica de indicadores Mapear desvios ofensores (aqueles que impactam o cliente ou a marca) Experiência em aplicação de feedbacks. Experiência no segmento imobiliário Valorizado 1.

Escolaridade Mínima: Ensino Médio (2º Grau) 2.

Experiência entre 1 e 3 an