Analista de Suporte Técnico

Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico Senioridade: Analista Lugar de trabalho: São Paulo, SP Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT Jornada Período Integral Venha fazer parte de um time que transforma o acesso à saúde no Brasil! ??

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? Principais atribuições e responsabilidades:

?? Atendimento e Suporte Realizar atendimentos via e-mail, CRM, chat e telefone, garantindo uma comunicação clara, cordial e empática em todos os canais.

Atender demandas de Nível 1 e Nível 2, conduzindo a análise e a resolução dos chamados, além de realizar o escalonamento e acompanhamento das demandas de Nível 3.

Abrir tickets para outras áreas e acompanhá-los até sua conclusão, mantendo o cliente informado durante todo o processo.

Priorizar as demandas conforme impacto e urgência para o cliente e para o negócio, respeitando os prazos de SLA.

?? Indicadores e Resultados:

Criar e estruturar indicadores de atendimento, como NPS, CES, CSAT e SLA.

Analisar continuamente os indicadores, identificando tendências, pontos de atenção e oportunidades de melhoria.

Participar de reuniões de resultados com PDVs e clientes externos, apresentando indicadores e planos de ação.

Executar rotinas operacionais internas e junto aos clientes, incluindo elaboração e análise de relatórios.

?? Automação, Processos e Melhoria Contínua:

Apoiar o desenvolvimento e a manutenção de automações para tornar o atendimento mais ágil e reduzir atividades manuais e repetitivas.

Identificar padrões e problemas recorrentes nos chamados, propondo melhorias em processos, sistemas e na experiência do cliente.

Registrar e acompanhar sugestões de melhoria junto às áreas responsáveis.

Manter atualizadas a base de conhecimento e a documentação dos processos no playbook de suporte.

?? Treinamento e Materiais de Apoio:

Criar materiais de apoio, como manuais, tutoriais e FAQs, para clientes e equipe interna.

Apoiar treinamentos e processos de integração de novos colaboradores.

Realizar treinamentos para clientes e Redes.

?? Clientes e Redes:

Conduzir a implantação de novos clientes, garantindo uma transição organizada e eficiente.

Participar da homologação de Software Houses e Redes.

Acompanhar os resultados dos clientes e Redes, apoiando ações para melhoria dos indicadores e aumento da satisfação.

?? Competências Necessárias:

??? Competências Técnicas Conhecimento em ferramentas de CRM (HubSpot, Salesforce) e sistemas internos.

Conhecimento em SQL e noções de banco de dados (consultas, análise e validação de informações).

Conhecimento em APIs (consumo, testes e identificação de falhas de integração).

Conhecimento em indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT e SLA).

Domínio do Pacote Office, especialmente Excel para análise de dados e relatórios.

Interesse ou conhecimento básico em ferramentas de automação de processos.

?? Competências Comportamentais:

Empatia para compreender as necessidades dos clientes.

Senso de urgência para atuar em situações críticas mantendo a qualidade das entregas.

Excelente comunicação oral e escrita.

Diferenciais:

Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico.

Vivência com implantação de clientes e acompanhamento de indicadores de performance.

Conhecimento em automação de processos e integração de sistemas.

?? Relacionamentos:

Interação constante com:

• Clientes externos
• PDVs
• Software Houses
• Redes
• Equipe interna
• Áreas de Sistemas e Tecnologia.

?? Requisitos obrigatórios:

Curso Técnico ou bacharel em Informática, concluído em áreas de Tecnologia ou Engenharia, como: Análise de Sistemas; Ciência da Computação; Gestão da Tecnologia da Informação; Engenharia Elétrica, entre outras;